“為什么這么慢啊，能不能快點(diǎn)。”8月6日22時(shí)，在中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司哈爾濱站售票廳里人流涌動(dòng)，傳來(lái)這番詢(xún)問(wèn)聲。

連日來(lái)，受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”“卡努”影響，為保證旅客運(yùn)輸萬(wàn)無(wú)一失，東北地區(qū)旅客列車(chē)停運(yùn)、調(diào)整頻發(fā)，哈爾濱站作為黑龍江省鐵路運(yùn)輸樞紐，成為滯留旅客的聚居地。

“大家按秩序排好隊(duì)，注意安全，我們已經(jīng)加開(kāi)退票窗口，退票旅客請(qǐng)跟我來(lái)。”該站售票車(chē)間2班值班員劉東聲音雖然有些沙啞，但仍然聲音洪亮。據(jù)他介紹，對(duì)這一幕他們?cè)缬袘?yīng)對(duì)，車(chē)間組建了由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的7名休班黨員組成的黨員突擊隊(duì)，在停運(yùn)通知公布后就做好了新增7處退票窗口的準(zhǔn)備，避免旅客因辦理退售票業(yè)務(wù)滯留過(guò)久。

雖然萬(wàn)事俱備，但由于臺(tái)風(fēng)影響面過(guò)大，停運(yùn)車(chē)次較多，而且正值暑運(yùn)客流高峰，使退票壓力激增。

“退一張車(chē)票需要20秒左右。”即使全力以赴，劉東和工友們?nèi)匀幻Φ貌豢砷_(kāi)交。

尤其是遇到年長(zhǎng)旅客時(shí)，對(duì)“退票款返還到支付原賬戶(hù)里”不理解，反復(fù)索要退票現(xiàn)金，就需要講解購(gòu)票流程和退票程序，如果遇到方言口音較重的旅客，還需要用紙筆溝通，更加耗費(fèi)時(shí)間，難免讓后續(xù)旅客心情急躁。

“旅客的心情我們能夠理解。”天災(zāi)水害無(wú)可避免，這些天在候車(chē)室、售票廳里，甚至在站前廣場(chǎng)上一直有大批滯留旅客，大家歸心似箭，心情焦慮難安，“我們看在眼里，急在心里，都在想盡辦法加快改簽、退票速度，讓旅客可以盡快出行。”

退售票窗口里，不僅是鐵路工作人員，也是幼童的父母，年邁老人的子女，他們?cè)谒?lái)襲期間拋家舍業(yè)支援一線，售票員于淼無(wú)法照料摔傷老人，彭睿喆無(wú)法照看一對(duì)子女，都在退票窗口里用熟練的業(yè)務(wù)操作安撫旅客焦慮的情緒，每天說(shuō)上萬(wàn)句話(huà)，“喉寶”吃了一盒又一盒，退票流程反復(fù)解釋?zhuān)灤┲麄兊拿恳惶臁?/p>

“既然身著路服，就得對(duì)得起這身衣服，對(duì)得起胸前的黨徽。”劉東沙啞的嗓音中卻透露出堅(jiān)定。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自8月1日至8月7日，哈爾濱站組織退票20703張，退款共計(jì)378萬(wàn)余元。

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