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采寫(xiě)/吳隅

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編輯/劉敏娟

出品人/楊慧

三月是裝修的黃金時(shí)期，因裝修而引發(fā)的消費(fèi)糾紛又開(kāi)始集中出現(xiàn)。

近期，“裝修”的話題頻上熱搜，比如“女子找熟人25萬(wàn)裝房子成精簡(jiǎn)風(fēng)”“男子吐槽花15萬(wàn)裝修婚房不如出租屋”“女孩買(mǎi)9米挑高公寓被嘲裝修后驚艷”等。

整體而言，由于家裝過(guò)程涉及環(huán)節(jié)眾多，難以標(biāo)準(zhǔn)化以保證施工質(zhì)量，同時(shí)維權(quán)成本高，裝修讓很多用戶都感覺(jué)“水深”、“容易被坑”。

互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，為裝修公司帶來(lái)了線上流量，并在一定程度上做出整合、規(guī)范，希望能解決裝修過(guò)程中價(jià)格不透明、質(zhì)量不確定等痛點(diǎn)問(wèn)題。

但在實(shí)施過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)對(duì)具體執(zhí)行過(guò)程、質(zhì)量的把控還有不足，角色定位也很難稱(chēng)得上是客觀的第三方。在黑貓投訴等平臺(tái)，用戶對(duì)土巴兔、齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的投訴不在少數(shù)。

用戶訴土巴兔管家不統(tǒng)籌、不顧工期，全靠業(yè)主推進(jìn)

據(jù)介紹，土巴兔有管家協(xié)同服務(wù)，即每一筆訂單都會(huì)由土巴兔專(zhuān)屬管家全鏈路跟進(jìn)，為B端與C端需求進(jìn)行匹配。

但王女士就其經(jīng)歷表示，所謂的管家有時(shí)候甚至都不了解實(shí)際進(jìn)程，也不積極主動(dòng)地協(xié)調(diào)兩方需求，全要靠業(yè)主去推進(jìn)、對(duì)接。

“一開(kāi)始土巴兔給配的管家就不管事，也不到現(xiàn)場(chǎng)看。后來(lái)我找平臺(tái)投訴后，他們才給我換了個(gè)管家，新?lián)Q的管家還行。”王女士表示。

不過(guò)，在裝修過(guò)程中，仍然會(huì)出現(xiàn)因?yàn)楣芗也患皶r(shí)溝通導(dǎo)致工期延長(zhǎng)的情況。

舉例而言，其家中各個(gè)門(mén)的安裝，就因?yàn)楣芗覜](méi)有及時(shí)與工長(zhǎng)溝通，而耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間。

“因?yàn)殚T(mén)需要提前測(cè)量再做，工期還很長(zhǎng)。我一開(kāi)始就和裝修公司確認(rèn)好了，管家也知道，但他們就沒(méi)有通知工長(zhǎng)測(cè)量，拖了近一個(gè)月的時(shí)間。后期我所有東西都裝修好了，單獨(dú)等門(mén)就等了大半個(gè)月。”

“如果門(mén)不裝，有好幾個(gè)挨著門(mén)的位置都不能安踢腳線，否則門(mén)就沒(méi)法安了，因?yàn)椴恢酪o門(mén)留多大的空位，所以要先安門(mén)才能安踢腳線。但這些管家都不知道，需要我把這些都跟他說(shuō)清楚了，他才明白，然后他才去找工長(zhǎng)。”

因此，即使有管家服務(wù)，在整個(gè)裝修過(guò)程中，王女士都覺(jué)得并沒(méi)有省力多少。本該起到“粘合劑”作用的管家，也并沒(méi)有讓裝修過(guò)程中內(nèi)部的溝通更為緊密。

“他們之間本該是相互溝通得更緊密，但實(shí)際操作都是等我這個(gè)業(yè)主去一項(xiàng)一項(xiàng)地推動(dòng)。甚至我感覺(jué)如果我不推，他們就不動(dòng)，一直拖，根本不管工期多久，反正我簽了合同，交了錢(qián)了。”王女士感嘆道。

至于質(zhì)檢服務(wù)，據(jù)其回憶，只是有人員過(guò)來(lái)，敲敲瓷磚、看看墻壁。當(dāng)時(shí)，質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)了墻面有地方不平，但只是提醒了一下，要想解決只能找工長(zhǎng)。

“他就說(shuō)沒(méi)辦法，只能找工長(zhǎng)。最后還是要我打電話找工長(zhǎng)，結(jié)果人家又說(shuō)沒(méi)時(shí)間、忙。”王女士說(shuō)道。

齊家網(wǎng)、土巴兔屢因裝修被投訴，免責(zé)聲明稱(chēng)不保證入駐商家質(zhì)量

截至發(fā)稿，在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)土巴兔的投訴數(shù)量有255條，主要問(wèn)題包括土巴兔扣押裝修款、退款難，裝修工期嚴(yán)重延期，售后差、不作為，以及騷擾電話等。

此外，天眼查App顯示，截至目前，土巴兔作為被告的司法訴訟中，有131條案由是裝飾裝修合同糾紛。

另一頭部企業(yè)齊家網(wǎng)也屢遭投訴。齊家網(wǎng)的投訴數(shù)量167條，投訴內(nèi)容包括對(duì)裝修企業(yè)監(jiān)管不力、退款難、售后服務(wù)不到位、惡意拖延工期等問(wèn)題。在黑貓投訴平臺(tái)的投訴完成率僅51%。同時(shí)，天眼查顯示，在齊家網(wǎng)涉及的600多宗司法案件里，案由排名第一的就是裝飾裝修合同糾紛。

愛(ài)空間標(biāo)準(zhǔn)化家裝投訴量則相對(duì)較少，為78條，涉及問(wèn)題包括因生產(chǎn)錯(cuò)誤等導(dǎo)致入駐延期、虛假宣傳、偷工減料、售后差、施工質(zhì)量得不到保證等。

總體而言，用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的“第三方”身份所起到的作用，滿意度較低。

而土巴兔、齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)，還在對(duì)外宣傳中，通過(guò)“放心”“監(jiān)理”等字眼，吸引用戶使用。

不過(guò)，記者瀏覽上述兩個(gè)平臺(tái)聲明發(fā)現(xiàn)，二者都并不能保證平臺(tái)內(nèi)入駐商家的服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。

土巴兔網(wǎng)站服務(wù)說(shuō)明稱(chēng)：“對(duì)您預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目中出現(xiàn)的瑕疵等問(wèn)題，土巴兔將盡力協(xié)助您與相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供商進(jìn)行協(xié)商但并不因此承擔(dān)責(zé)任。不能協(xié)商解決的，您可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或通過(guò)法律途徑解決。”

土巴兔稱(chēng)，會(huì)在網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)客戶端對(duì)入駐平臺(tái)商家的資質(zhì)信息進(jìn)行展示，提示用戶在入駐商家資質(zhì)展示頁(yè)查詢并關(guān)注商家的相關(guān)資質(zhì)情況。受限于行業(yè)現(xiàn)狀，土巴兔平臺(tái)上可能存在未取得建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的裝企。同時(shí)提醒用戶事先通過(guò)平臺(tái)公示的信息查詢相關(guān)裝企的資質(zhì)情況，并請(qǐng)用戶審慎考慮是否決定委托未取得資質(zhì)的裝企為其提供相關(guān)服務(wù)。

齊家網(wǎng)在免責(zé)聲明中直言：“任何通過(guò)使用齊家網(wǎng)網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)而瀏覽、鏈接到的商家的商品信息、網(wǎng)頁(yè)均系他人制作或提供，您可能從該商家網(wǎng)頁(yè)上獲得資訊及享用服務(wù)，齊家網(wǎng)對(duì)其提供的服務(wù)、質(zhì)量、合法性概不負(fù)責(zé)，亦不承擔(dān)任何法律責(zé)任。”

齊家網(wǎng)將自己定位為獨(dú)立的第三方，提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)商家及消費(fèi)者之間的交易、履約和相關(guān)糾紛，進(jìn)行引導(dǎo)、見(jiàn)證、監(jiān)督和調(diào)解的作用，因此對(duì)工程質(zhì)量、糾紛及商家、消費(fèi)者雙方之間的其他任何問(wèn)題不承擔(dān)包括但不限于擔(dān)保、賠償在內(nèi)的任何責(zé)任。商家及消費(fèi)者均承諾，不在任何時(shí)候，針對(duì)于此有關(guān)的投訴、曝光、訴訟及其他任何糾紛中將齊家網(wǎng)列為當(dāng)事人、被告、訴訟中的第三人及其他有損齊家網(wǎng)名譽(yù)、商業(yè)信譽(yù)及損失的行為、言論。

律師：平臺(tái)通過(guò)格式條款規(guī)定免責(zé)聲明，依法認(rèn)定為無(wú)效條款

對(duì)于上述聲明內(nèi)容，黑龍江海聞律師事務(wù)所李學(xué)軍律師在接受藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)認(rèn)為，這均屬電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的免責(zé)聲明，是經(jīng)營(yíng)者為重復(fù)使用而預(yù)先擬定、在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者協(xié)商的條款，即格式條款。土巴兔、齊家網(wǎng)通過(guò)格式條款規(guī)定的免責(zé)聲明，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，免除了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，依法應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效條款。

李學(xué)軍律師認(rèn)為，土巴兔、齊家網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，是特殊的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，其行為受《電子商務(wù)法》的調(diào)整。

《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。《電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

“土巴兔、齊家網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，如果未履行《電子商務(wù)法》第二十七條、第三十八條規(guī)定審核、保障等義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損，向依法向消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”李學(xué)軍律師表示。

此外，李學(xué)軍律師認(rèn)為，土巴兔、齊家網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)向消費(fèi)者告知其提供的“監(jiān)管”等服務(wù)的具體范圍。“監(jiān)管”的具體范圍應(yīng)依據(jù)電子合同文本內(nèi)容和電子商務(wù)平臺(tái)公示的內(nèi)容并結(jié)合電子商務(wù)平臺(tái)的行為依法認(rèn)定。關(guān)于消費(fèi)者就“監(jiān)管”、“驗(yàn)收”等服務(wù)的詢問(wèn)，土巴兔、齊家網(wǎng)應(yīng)如實(shí)、明確地予以回復(fù)。如果土巴兔、齊家網(wǎng)提供的“監(jiān)管”等服務(wù)的質(zhì)量不符合雙方的約定，土巴兔、齊家網(wǎng)應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

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